Chef de Projet - Customer Experience

Cheerz recrute !

À propos

Cheerz was founded in 2012 by Antoine Le Conte (ex founder of Programme- tv.net) & Aurélien de Meaux (HSBC), two digital natives and successful entrepreneurs.

It is the fastest growing company in the printing industry, used by millions of users in Europe, thanks to its simplicity and innovation in the customer experience.

Our mission is to help every European hold their best memories with them, for life. Memories management is a real concern in today’s world where we take photos on a daily basis. What will you remember in 20 years, is what we are working on!

Descriptif du poste

Rattaché au Responsable Expérience Client de Cheerz et basé au siège (Paris 8ème), votre rôle est de contribuer à l'excellence du traitement client et de la qualité de service. Vous serez en charge de la mise en place et du pilotage de projets pour améliorer l'expérience client, la qualité de service, faire évoluer et formaliser les process du Service Client.

Pilotage et suivi de projets liés à l’amélioration de l'expérience client (50%)
o Dans le cadre de nos enquêtes de satisfaction : analyse des situations rencontrées par les détracteurs, identification des sujets prioritaires de dysfonctionnement et proposition de solutions

o Participer à la mise en place de projets pour le Service Client pour répondre efficacement à nos clients et faire baisser le taux de contact (gestion du contenu des FAQ, etc)
o Lancement de nouveaux canaux pour le Service Client et suivi de projets : Chat, Whatsapp etc

Vous êtes garant de la qualité du Service Client (30%)
o Réalisation d’audit qualité et de calibration en particulier en Français, Espagnol et Anglais
o En binôme avec la Chargée de Contrôle Qualité, vous participez à la remontée des axes d'amélioration du Service Client afin de construire et alimenter le plan d'action
o Suivi des indicateurs de satisfaction client

Accompagnement du Service Client à l'atteinte des objectifs de qualité de service (20%)
o Concevoir, actualiser les process et la politique commerciale
o Déploiement et entretien des outils pour accompagner le recrutement et les formations des conseillers
o Participation au process d'onboarding des nouveaux conseillers, réalisation de formations ponctuellement

Profil recherché

• Au moins 3 ans d’expérience en tant que Chef de Projet Service Client, idéalement dans une startup européenne en forte croissance
• Master Ingénieur ou Management
• Niveau courant en Anglais, et idéalement un niveau courant en espagnol, écrit et oral
• Un sens du service prononcé et une volonté de satisfaire le client
• Vous êtes curieux et force de proposition
• Vous avez une capacité d'analyse et de synthèse
• Vous aimez mettre en place des process

• Vous maîtrisez Excel
• Des déplacements à l'étranger sont à prévoir (Tunisie)

Process de recrutement

Etape 1: Entretien DRH: https://www.linkedin.com/in/hugo-perrier-212b4042/
Etape 2: Rencontre Manager: https://www.linkedin.com/in/manon-silva-ramos-70590080/
Etape 3: Case Study en lien avec le poste
Etape finale: rencontre du Head of Operations & du CEO

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 01 septembre 2019
  • Lieu : Paris, France (75009)
  • Niveau d'études : Bac +5 / Master
  • Expérience : > 3 ans