Responsable Customer Care H/F

Cheerz recrute !

À propos

A l’heure où le stockage de nos téléphones explose et où les photos s’accumulent, Cheerz propose l’expérience la plus simple pour ne garder que le meilleur de vos souvenirs.

Nos valeurs se résument en trois mots :

*** Simple :** d’abord pour le client. Tout est pensé pour que son expérience soit rapide et agréable. Mais aussi en interne : Cheerz n’est pas une entreprise politique. Nous valorisons les gens simples et la communication directe.

*** Innovant :** nous avons su créer des produits (Cheerz box, magnets photo) et des procédés d’impression (mobiles notamment) totalement nouveaux sur ce marché. Nous sommes innovants tant au niveau de la tech et de l’UX que dans notre stratégie marketing (acquisition, influence, communication). Nous aimons oser et prendre des risques.

*** Souriant :** vous l’aurez compris, on en imprime des milliers chaque jour. Chez nous le sourire, c’est la qualité première de nos équipes.

Les enjeux restent multiples à ce stade : la gestion des données clients, la personnalisation des biens en utilisant l’IA et la réalité augmentée, la gestion de deux produits distincts (les photos et les applications)…

Descriptif du poste

L’équipe
L’équipe Customer Care chouchoute nos clients au quotidien : elle répond à leurs demandes, et créée un parcours fluide, simple et efficace. Ils doivent être le plus satisfaits possible !

Missions
Rattaché(e) au Head of Operations de Cheerz et basé(e) au siège (Paris 8ème), ton rôle est de manager une équipe interne de 6 personnes et un centre de service client externalisé d'environ 30 collaborateurs afin de garantir une excellente expérience pour tous nos clients européens (5 langues).

Tes missions sont notamment les suivantes :
A. Management :

  • Tu manages l’ensemble de l’équipe Customer Care : tu fais des points réguliers, les accompagnes au quotidien et les tire vers le haut ;
  • Tu intègres, formes et coaches l’ensemble des membres du Service Client (interne et externe) : tu présentes notre politique commerciale, la manière “cheerz” de répondre aux clients, et t’assures que le client soit placé au centre ;
  • Tu assures la relation commerciale et le management du service client externalisé : tu définis les besoins de recrutement et augmentes les ressources en fonction de la saisonnalité, re-négocies le contrat si besoin.

B. Reporting et recommandation :

  • Tu suis quotidiennement nos différents KPI pour analyser les performances de notre Customer Service (NPS, temps de réponse moyen, satisfaction client) ;
  • Tu fais des prévisions sur les heures de production et les volumes de tickets afin d’anticiper les besoins et le staffing de l’équipe ;
  • Tu analyses les problématiques clients (retour d’enquête de satisfaction post commande et retours service clients sur la qualité, le délai, les transports etc), et les communiques à nos équipes internes (Production, Produit, Tech et Marketing) afin de réfléchir ensemble à des solutions

C. Process et outil :

  • Tu mets en place les outils et process nécessaires au bon fonctionnement du traitement client ;
  • Tu automatises et optimises au maximum nos outils IT (Zendesk, Kund) afin de faire gagner du temps à l’équipe et faciliter son travail : relances automatiques, messages pré-écrit etc.

Profil recherché

De formation bac+5 avec une spécialisation Opérations/Logistique, tu as au moins 2 ans d’expérience à la tête d’un Service Clients, idéalement en start-up en croissance.
Tu as l’habitude de travailler en transverse, communiquer les informations importantes aux autres équipes. Tu sais résoudre des problèmes urgents et mettre en place des projets d’optimisation sur le long terme. Tu a une appétence pour le lean management et l’automatisation de process (bots, algorithmes, service)
Tu as déjà travaillé avec un outil de CRM (Zendesk serait un gros plus) et maîtrises Excel.
Tu parles la merveilleuse langue de Shakespeare, à l’oral comme à l’écrit.
Des voyages sont à prévoir en Tunisie, plusieurs fois par an.

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Paris, France (75009)
  • Expérience : > 5 ans
  • Télétravail ponctuel autorisé