Responsable Service Client

Cheerz is hiring!

About

Cheerz was founded in 2012 by Antoine Le Conte (ex founder of Programme- tv.net) & Aurélien de Meaux (HSBC), two digital natives and successful entrepreneurs.

It is the fastest growing company in the printing industry, used by millions of users in Europe, thanks to its simplicity and innovation in the customer experience.

Our mission is to help every European hold their best memories with them, for life. Memories management is a real concern in today’s world where we take photos on a daily basis. What will you remember in 20 years, is what we are working on!

What you will do

Rattaché au Head of Operations de Cheerz et basé au siège (Paris 8ème), votre rôle est de manager une équipe interne de 6 personnes et un centre de service client externalisé d'environ 30 collaborateurs afin de garantir une excellente expérience pour tous nos clients européens (5 langues).

• Suivre nos différents KPI pour analyser les performances de notre Customer Service (NPS, Ré-expédition de commandes, Temps de réponse moyen aux emails de nos clients, Satisfaction client)
• Piloter et optimiser les différentes solutions IT que nous utilisons pour répondre efficacement à nos clients et leur mettre à disposition l'information dont ils ont besoin au plus vite en automatisant et optimisant les outils des Agents du service client
• Assurer la relation commerciale et le management du service client externalisé
• Analyser les problématiques clients et trouver des solutions en lien avec les équipes Production, Produit, Tech, Marketing, etc pour améliorer continuellement le produit en s'appuyant sur les retours clients.
• Intégrer, former et coacher les collaborateurs du Service Client interne et externe
• Mettre en place les outils et process nécessaires à l’excellence du traitement client
• Déplacement à prévoir en Tunisie 1 à 2 fois par mois (3 à 4 jours)

What we are looking for

Vous avez :
• Au moins 4 ans d’expérience à la tête d’un Service Client, idéalement dans une startup européenne en forte croissance
• Un parcours Ingénieur Bac+5 avec une spécialisation Opérations/Logistique
• Un niveau courant en anglais, écrit et oral
• Une maitrise totale de Zendesk, et bien entendu Excel :)
• Un mix de rigueur et de pragmatisme : capacité à résoudre des enjeux urgents et mettre en place des projets d’optimisation sur le long terme
• Une appétence pour le lean management et l’automatisation de process (bots, algorithmes, services, etc.)
• Du leadership pour manager + de 30 personnes (6 en interne, 30 chez notre prestataire)

Recruitment Process

Entretien DRH > Entretien Head of Operations > Business Case > Entretien CEO

Additional Information

  • Contract type: Full-Time
  • Start date: 01 January 2019
  • Location: Paris, France (75009)
  • Education Level: Master's Degree
  • Experience Level: > 4 years